Richtlijn: Voorkomen van agressie
Aan Connexxion hebben wij gevraagd om wat richtlijnen te geven aangaande agressie van passagiers in het openbaar vervoer.
Uit een analyse van vele incidenten binnen Connexxion blijkt dat de aanleiding voor agressie vaak start met overlast, klachten of na het aanspreken op bijvoorbeeld inchecken.
Hoewel je niet elke agressie kan uitbannen, hierbij een paar aanbevelingen.
- Wanneer er een reiziger met een klacht of verwijt komt luister je ernaar, herhaalt de klacht en je zegt dat je de klacht bij de juiste persoon in de organisatie zal neerleggen.
- Wanneer er een reiziger voor overlast zorgt (harde muziek, baldadigheid, lastigvallen medereizigers) vraag je haar/hem naar voren te komen en spreek zo rustig mogelijk af dat dit moet stoppen. Wanneer de overlast toch doorgaat deel je de reiziger mee dat je een melding van gaat maken naar de politie. (inmiddels heb je de “noodknop” al geactiveerd, daarmee luistert de centrale van CCX rechtstreeks mee.)
- De meest agressie die je tegenkomt is zogenaamde emotionele agressie.
Probeer zelf rustig te blijven anders loop je het risico dat het bekvechten wordt.
Geen “ja, maar” ,geen discussie, daarmee neemt de kans op escalatie toe. - Een vriendelijke groet bij binnenkomst en een daarbij behorend oogcontact zorgt voor een prettigere “relatie” met de reiziger
Vereniging Buurtbus Wase